Умови надання підтримки

1. Загальні положення

1.1. Ці Умови надання підтримки (далі — «Умови») визначають порядок, умови та обсяг послуг технічної та консультаційної підтримки, які надає Rentsoft (далі — «Постачальник») Користувачу (далі — «Користувач») програмного забезпечення або сервісу, що надається Постачальником. 

1.2. Користувач — юридична або фізична особа-підприємець, що уклала із Постачальником відповідний договір (договір оренди, супроводу, надання сервісу) або приєдналась до публічної оферти Постачальника з надання послуг. 

1.3. Умови є невід’ємною складовою договору між Постачальником та Користувачем або публічною офертою, якщо вона застосовується.

1.4. Постачальник залишає за собою право вносити зміни в Умови. Проєкт змін повідомляється Користувачу не пізніше ніж за 10 днів до їхнього набрання чинності або іншим способом, що дозволений законом.

1.5. У випадку розбіжностей між договорами, укладеними індивідуально, і цими Умовами — пріоритет має положення індивідуального договору, якщо це прямо передбачено.

2. Обсяг послуг підтримки

2.1. У рамках договору із Постачальником Користувачу надаються такі послуги (залежно від тарифного плану):

• консультації щодо використання програмного забезпечення або сервісу;
• усунення технічних несправностей, пов’язаних із сервісом або орендованою базою даних;
• оновлення програмного забезпечення відповідно до змін у законодавстві або стандартів, якщо це передбачено тарифом;
• резервне копіювання даних, зберігання та відновлення (якщо передбачено тарифом);
• супровід у форматі help-desk, електронної пошти, месенджера або віддаленого доступу (якщо передбачено тарифом).

2.2. Послуги не включають автоматично:

• розробку чи модифікацію функціоналу програмного забезпечення (крім стандартних оновлень);
• інтеграцію із системами сторонніх постачальників (якщо це не передбачено договором);
• навчання користувачів понад передбачений тарифом час чи обсяг;
• відновлення даних чи систем після втручання Користувача, що порушило правила користування або безпеки.

2.3. Конкретний обсяг підтримки, строки реакції, кількість консультацій (безкоштовних чи платних) визначаються в додатку тарифу або договорі з Користувачем.

3. Права та обов’язки сторін

3.1 Обов’язки Постачальника

• Надавати послуги підтримки відповідно до тарифу та цих Умов.
• Забезпечити захист даних Користувача, їх резервне копіювання та зберігання на надійних серверах (якщо це передбачено тарифом).
• Інформувати Користувача про зміни тарифів, послуг, графіку роботи чи Умов з належним строком та способом.
• Виявляти належну професійну налаштованість, використовувати ліцензійне програмне забезпечення.

3.2 Обов’язки Користувача

• Оперативно оплачувати послуги згідно з договором.
• Дотримуватися інструкцій Постачальника щодо безпечного користування сервісом/ПЗ.
• Надавати вчасно необхідну інформацію, доступи (за згодою) для надання підтримки (наприклад: скриншоти, логи, віддалений доступ).
• Не здійснювати самостійного втручання в системи чи апаратні засоби, які не погоджено з Постачальником.
• Повідомляти Постачальника про зміни, що стосуються контексту сервісу (наприклад: зміна контактної особи, логінів, середовища).

3.3 Права сторін

• Постачальник має право призупинити надання підтримки або сервісу у випадку порушення Користувачем цих Умов або відсутності оплати.
• Користувач має право вимагати якісного надання підтримки у строки та обсягах, передбачених договором і цими Умовами.

4. Умови і строки надання підтримки

4.1. Канали звернення: електронна пошта, телефон, месенджери, віддалений доступ — згідно з тарифом. 

4.2. Строк реагування на звернення (наприклад: 1 година в робочий час, або інший строк) визначається в тарифному додатку. 

4.3. Якщо тариф передбачає безкоштовну консультацію за годину або інший ліміт — після перевищення цього часу консультації можуть надаватися за окрему оплату (згідно з тарифом).

4.4. У разі відсутності оплати більш ніж 30 днів (або інший строк, зазначений в договорі) Постачальник має право призупинити надання підтримки та сервісу до моменту оплати. 

4.5. Після поновлення оплати надання послуг поновлюється згідно з тарифом і договором.

5. Гарантії та відповідальність

5.1. Постачальник гарантує, що здійснює роботу відповідно до професійних стандартів, використовує ліцензійне програмне забезпечення. 

5.2. Постачальник не несе відповідальності за:

• втрату чи пошкодження даних, якщо це сталося внаслідок порушення Користувачем правил користування;
• втручання Користувача чи третіх осіб без погодження з Постачальником;
• форс-мажорні обставини (війна, аварії, стихійні лиха, кібератаки).

5.3. Максимальна відповідальність Постачальника обмежується сумою сплачених Користувачем за останній місяць надання послуг (або згідно з договором). 

5.4. Користувач несе відповідальність за своєчасну оплату, дотримання правил користування та надання доступу.

6. Оплата послуг

6.1. Оплата здійснюється відповідно до договору або тарифу Постачальника. 

6.2. Користувач зобов’язаний сплачувати послуги своєчасно — або авансом, або за рахунками згідно з умовами договору.

6.3. У випадку прострочення платежу більш ніж 30 днів (або іншого строку) — Постачальник має право призупинити надання підтримки/сервісу. 

6.4. Оплата не повертається, якщо інше прямо не передбачено договором або законом.

7. Термін дії та припинення підтримки

7.1. Підтримка надається протягом строку дії договору або доти, доки Користувач виконуватиме зобов’язання. 

7.2. Кожна сторона має право припинити надання/отримання послуг, попередивши іншу сторону не менше ніж за 30 календарних днів (або інший строк, передбачений договором). 

7.3. У випадку розірвання чи закінчення договору Користувач втрачає право на нові оновлення, консультації, резервне копіювання (якщо не передбачено іншим договором). 

7.4. Користувач зобов’язаний здійснити експорт своїх даних або їх передачу до іншого сервісу після припинення підтримки (якщо це передбачено тарифом).

8. Конфіденційність та захист даних

8.1. Постачальник зобов’язується зберігати конфіденційність інформації Користувача, отриманої при наданні підтримки, і не передавати її третім особам без письмової згоди Користувача, крім випадків, передбачених законом. 

8.2. Користувач зобов’язується не передавати інформацію, надану Постачальником (технічні рішення, рекомендації тощо), третім особам без згоди Постачальника. 

8.3. Обробка персональних даних здійснюється відповідно до чинного законодавства України про захист персональних даних.

9. Форс-мажор

9.1. Сторони звільняються від відповідальності за часткове чи повне невиконання своїх зобов’язань у разі настання обставин непереборної сили. 

9.2. Сторона, що зазнала впливу таких обставин, зобов’язана повідомити іншу сторону без зволікання та вжити всіх розумних заходів для усунення наслідків. 

9.3. Якщо невиконання триває більше ніж 30 календарних днів, кожна зі сторін має право розірвати договір в односторонньому порядку, письмово повідомивши іншу сторону не менш ніж за 10 календарних днів до дати розірвання.

10. Порядок врегулювання спорів

10.1. Усі спори, що виникають із цих Умов або договору, вирішуються шляхом переговорів. 

10.2. Якщо Сторони не дійдуть згоди — спір передається до суду за правилами чинного законодавства України. 

10.3. Застосовне право — законодавство України.

11. Підтримка користувача та контакти

11.1. Для звернень щодо технічної підтримки, консультацій чи проблем із сервісом Користувач звертається за контактами Постачальника, вказаними в договорі або на сайті Rentsoft . 

• м. Київ, вул. Юрія Іллєнка, буд. 81-А, офіс 311; 
• e-mail: info@rentsoft.ua; 
• телефони: +38 (044) 500 15 15, +38 (063) 200 15 15, +38 (066) 500 15 15, +38 (067) 328 10 15.

11.2. Графік роботи: Пн-Пт 09:00-18:00.